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遭拒绝登机索赔偿 乘客需斗智斗耐心规定生效后运输局接147宗投诉

遭拒绝登机索赔偿 乘客需斗智斗耐心规定生效后运输局接147宗投诉 [2019.09.19] 发表 推文


向媒体投诉后,Marc Belange终于收到加航寄出支票。

【明报专讯】加拿大新的航空旅客保护条例承诺,对遭拒绝登机的客户给予最高达2400元的赔偿。然而一些乘客发现,他们需要与航空公司斗智斗勇斗耐心,才能最终拿到赔偿。

乘客威廉姆森(Chelsea Williamson)就遇到了这样的情况。当初她只是想从WestJet航空公司那里拿到她的登记补偿,最终却还是要向加拿大运输局(Canadian Transportation Agency﹐CTA)投诉之后,问题才得以解决。「WestJet打电话给我,说他们确实犯了一个错误,但在我实际投诉之前,他们不愿意以这种方式与我合作。」

自从新规定于7月15日生效以来,CTA已收到147宗关于被拒绝登机的乘客投诉,其中67宗涉及加拿大航空,24宗涉及WestJet,其余则分散在其他27家航空公司中。

消费者权益倡导者劳福德(John Lawford)表示,这些投诉是不可避免的,因为航空公司会根据新规定进行调整。而且他认为一些航空公司不愿接受这些规定,其中包括对诸如行李丢失和航班延误等灾难的巨额赔偿。

所有主要的加拿大航空公司都公开表示,他们打算完全遵守这些规定。但威廉姆森觉得WestJet在7月22日拒绝她和她丈夫登机后,不愿按规定每人赔偿900元,而只愿意向每人提供250元的代金券。

当时航空公司临时把原有的航班改成较小的机型,载客量因此减少,导致这对原本计划前往意大利度蜜月的小夫妻抵达威尼斯时,比原计划晚了5个小时。按照新规定,被拒绝登机的乘客如果延迟的时间在6小时之内,可以获得900元的赔偿。

但当威廉姆森向WestJet投诉并要求赔偿时,航空公司称,夫妻俩被重新分配航班,是预先计划的时间表变更的结果,所以航空公司不用赔。

威廉姆森争辩称,他们是在登机前的最后一分钟才被告知,何来的「预先计划」?航空公司的说法又变成,这属于航班延误或取消。每次和航空公司联繫,对方的答覆都不一致,令威廉姆森深感挫败。

直到他们向CTA投诉,航空公司才态度改变,赔付总共1800元并道歉。

目前CTA已对WestJet进行调查,看该公司的航班变更政策是否符合新规定。航空公司表示,它正在配合CTA的调查。

另一位旅客Marc Belanger,在与他的妻子于7月19日准备登上加航航班,从乔治王子城飞往魁北克市时,因为出现航班超额预订情况,夫妻俩被拒绝登机,只能改乘晚一些的航班,最后两人比原定时间晚到逾13小时。

新规定对于延误超过9小时的旅客,航空公司的赔偿金额是每人2400元。同时乘客必须在48小时之内获得赔偿。加航虽然信誓旦旦要赔,但Belanger等到9月都没有见到赔偿金的影子,失去耐心的他向媒体做出投诉。

媒体介入之后,航空公司才表示4800元的赔偿已经送出,这已经是事发8周之后。Belanger认为,如果他不是向媒体揭露,可能永远都收不到这笔赔偿金。

加航方面表示,它完全遵守新规定,但航空公司也需要时间适应新规定长长的法规清单,不可避免地会有一些小问题。

来源:明报

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